Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det.

Riktig journalistik gör skillnad.

1/3

Tanums kommun i topp på att ge god kundservice

Sedan Tanums kommun gick ifrån den traditionella kommunväxeln och istället bildade ett kundcenter i samarbete med alla förvaltningar, har de varit i topp bland Sveriges kommuner på att ge god service. I år står de kvar på en andraplacering, från förra året.

Varje år genomför Sveriges kommuner och landsting, SKL, undersökningen Kommunens kvalitet i korthet KKiK. Vilken placering kommunerna får i rankingen är baserat på 36 olika nyckeltal som jämför service, kvalitet och effektivitet.

Sedan Tanums kommun startade kommuncentret i januari 2015 har de fått topplaceringar i KKiK-undersökningen. De fick en femteplats 2016, tredjeplats 2017 och en andraplacering förra året och i år. Maria Nybro, enhetschef för kundcentret, menar att det här är ett kvitto på att satsningen var riktig.

– Istället för att fråga vem kunden söker när den ringer så frågar vi vad den behöver hjälp med. Undersökningen visar att 87 procent av frågorna som kunderna ringer om är av lättare karaktär, som vi kan hjälpa till med, säger Maria Nybro.

Undersökningen visar också att 99 procent av alla mejl som kommer in till kundcentret besvaras inom ett dygn.

Innan kundcentret bildades hade alla förvaltningar en egen reception. Nu finns det i stället en reception som arbetar nära förvaltningarna.

– Det är de som som förser oss med information och så får vi förvalta den. Det här gör ju också att alla handläggare får lite mer arbetsro och kan fokusera på det de ska göra och om de får ett samtal kopplat till sig så vet de att det är ett ärende som kräver en handläggare, förklarar Maria Nybro.

Varje dag besvarar kundcentret omkring 300 samtal och varje år hanteras omkring 50 000 externa ärenden, fördelat på samtal, mejl och besök i receptionen.

– Det kan vara väldigt hektiskt i perioder och vi har haft toppar som ligger på kanske 600 samtal på en dag, berättar Maria Nybro.

Hon berättar att mycket av det som kunderna hör av sig om är förberedande information.

– Hur ska jag gå till väga? Vem ska jag vända mig till? Det blir mycket av en guidning. Till slut kan det hända att man får hänvisa till en annan myndighet. Så vi hanterar ärenden som inte vi direkt ansvarar för också, säger Maria Nybro.

Till stor del är det frågor som rör fastigheter och bygglov samt allmänna handlingar.

– Oftast har vi toppar som följer förvaltningarna, som vid skolstart eller vid påsk när norrmännen kommer och söker bygglov eller när fritidshusägarna börjar komma och upptäcker att de har ett måsbo på taket eller haft minkar i husgrunden. Topparna är under vår och höst, säger Maria Nybro.

En av kundcentrets 8 kommunvägledare är Malin Larsson. Hon har varit anställd i tre år och trivs.

– Det är väldigt roligt. Man får träffa olika sorters människor och så är vi ju på två olika ställen. Vi turas om att vara här och i Tedact-huset, berättar hon.

Får bemötandet hamnar Tanums kommun på 91 procent, vilket innebär en sjätteplats i landet. Kommunen har hela tiden legat inom god och mycket god service och andelen mycket god ökar för varje år. Kanske är detta tack vare den goda stämning bland medarbetarna som tidningens reporter fick bevittna under sitt besök.